こんにちは、わしづかみウェビナーです。マーケティングに携わる方なら一度は「カスタマージャーニー」という言葉を耳にしたり、実際に作成したことがあるのではないでしょうか。ウェビナー開催・集客においても、顧客の目線に立った施策を用意することは大変重要です。そこで今回は、カスタマージャーニーを作成するメリットや、作成方法・おすすめのツールから、ウェビナーをカスタマージャーニーに取り入れる際のポイントまで解説いたします。ウェビナーでのマーケティングがなかなか思うようにいかないという方・顧客の購買行動がうまくつかめていないという場合は特に必見の内容となりますのでぜひ最後までお付き合いください。
INDEX
カスタマージャーニーとは？
カスタマージャーニーとは、顧客の購買行動までの動きを見える化したものです。「ジャーニー＝旅」という名称からもわかるように、購買までどのようなルートで感情や行動が進んでいくのかを想定し、作成していきます。
カスタマージャーニーを作成するメリット
マーケティングにおいて大変重要視されるカスタマージャーニーですが、実際にどのようなメリットがあるのでしょうか。今回は3つのメリットをご紹介します。
- 顧客の目線に立つことができる
- サービスに一貫性ができる
- 複数のチャネルに対応できる
カスタマージャーニーの基本は顧客の視点に立って、感情や行動を予測することです。顧客の目線に立つことで、マーケティングだけでなくサービス改善や事業展開に役立てることが可能です。SNSや口コミ評判サイトの普及により企業はレピュテーションリスク(風評リスク)と常に隣り合わせの状態ですから、顧客視点で一貫したより良いサービスを提供していくことが求められています。
顧客の目線に立って、全体が一つのカスタマージャーニーを目標として動くことで、サービスや営業方針に一貫性が生まれます。一貫性のあるサービスは顧客に安心感を与えることができますし、その後の口コミによってさらに集客効果が見込めます。
新聞・テレビ・ラジオ・書籍(雑誌)のように、マスメディアが情報の中心だったころと比較して、現代では情報源や情報交換の方法は格段に増加しています。なので、顧客によって購買までの行動は千差万別になっているのです。そこで、1つのペルソナのカスタマージャーニーに集中して取り組むことで、対策がバラバラになってしまうことなく、結果としてさまざまなチャネルに対応できるのです。
コラムカスタマージャーニーはもう古い？
カスタマージャーニーは、古くからマーケティング業界で重要視されてきました。しかし最近では「チャネルが多様化したためペルソナに頼ったカスタマージャーニーは意味がない」「一つのカスタマージャーニーではなく、蓄積されたデータからパーソナライズした施策を取るべき」のように、カスタマージャーニーはもう古いマーケティングであるという風潮もあります。
しかしカスタマージャーニーを考えることは、前述のとおりサービスの向上や全体の目標の共有において非常に有意義であるといえます。
ただし、古くからの方法をただ踏襲するのではなく、時代とともに移り変わるデータの収集方法やトレンド、そして顧客の意識に合ったカスタマージャーニーを作成するのが大切です。
ウェビナーにおけるカスタマージャーニー
ウェビナーでカスタマージャーニーを使用する場合、大きく分けて2つのケースがあります。1つはウェビナーからの集客を想定した場合です。顧客の旅の入り口がウェビナー参加なので、まずはどのようにウェビナーに参加してもらうか、次にウェビナー参加後どのように購買につなげるのかということが大切です。
2つ目は、顧客の動きのなかで必要であればウェビナーに誘導する場合です。このケースの場合は、顧客の購買行動を予測してその中で必要な情報をウェビナーで届ける必要があります。
ウェビナーからの集客を想定した場合
まだ自社の顧客ではない方をウェビナーで集客する場合は、顧客のペルソナに則ったウェビナーを設定する必要があります。まずはウェビナーに集客をする必要があるので、顧客のお悩み事・お困りごとを想像して、それを解決するウェビナーを提案しましょう。また、一からの集客になるので、SNS広告やウェビナーサイトでの呼びかけなど、どのようにしてウェビナーへ顧客を呼び込むかということも重要になってきます。
自社のサービス内容に沿ったウェビナーへ参加する顧客は、ある程度自社製品やサービスへの関心を強く持ってくれることが予想できるので、その後の購買へのイメージにつながりやすいことがメリットです。
デメリットとしては、まだお悩みや購買意欲の薄い潜在顧客を呼び込むことが難しいことが挙げられますので、より広いターゲットをつかみたい場合には、ウェビナー以外のファーストアクションも検討する必要がありそうです。
わしづかみウェビナーでは、ウェビナーでの集客のご相談・ウェビナー情報の掲載を承っております。ウェビナーから集客を始めたいという方はぜひ一度お気軽にご相談ください。
必要に応じてウェビナーを取り入れる場合
カスタマージャーニーの中のひとつのステージとしてウェビナーを取り入れる場合は、その時点での顧客の行動・心理状態を想像してウェビナー内容を決定する必要があります。例えば、「サービスに興味はあるがここが疑問でなかなか契約に踏み切れない」「他社と比較していて検討段階、決め手がない」などの疑問や不安を解決し、ウェビナーによって顧客を次のステージに進める提案をしましょう。
ウェビナーは気軽に担当者の声を直接届けることができる手段なので、顧客がウェビナーに参加してくれれば大きな効果が見込めます。
ただし、タイミングを間違うと参加率が少なくなったり、内容によっては大きな決め手にならなかったということになるので、内容やタイミングを精査してウェビナーに臨みましょう。
カスタマージャーニーの作成方法
まずカスタマージャーニーを作成するプラットフォームを決定しておきましょう。ここでは、紙面上でカスタマージャーニーを作成する場合と、専用のツールを使用して作成する場合をご紹介します。また、おすすめのカスタマージャーニー作成ツールも3つご紹介いたしますので、ぜひ参考にしてみてください。
紙で作成する
付箋などを使ってカスタマージャーニーを作成するメリットは、「特別な道具がなくても作成を始められる」「全体像を一目で把握しやすい」「チームで協力して作業しやすい」といった点が挙げられます。
また、実際に手を動かして作業することで、脳が刺激され新しいアイデアが生まれやすくなるかもしれません。
デメリットとしては、完成品をチーム外・テレワーク中の社員・社外の人間などと共有しづらい、既存のデータの活用や、リアルタイムでのデータ反映ができないという部分です。
専用のツールを利用する
最近では、カスタマージャーニーを簡単に作成できるウェブツールが多く出回っています。専用のツールを使用すれば、簡単にきれいなカスタマージャーニーを作成することが可能です。また、別の部署やテレワーク中の人とも簡単にクラウド上で共有できるというメリットがあります。
おすすめのカスタマージャーニー作成ツール
- Lucidchart(ルシッドチャート)
- KARTE(カルテ)
- Salesforce Marketing Cloud(セールスフォース マーケティングクラウド)
Lucidchartは豊富な専用テンプレートを使用して、直感的にカスタマージャーニーを作成することが可能です。クラウド上のサービスなので、簡単にチーム内でのシェアが可能なところも魅力的です。余計な機能がないので、とにかくカスタマージャーニーを作成してみたいという方におすすめです。
KARTEは顧客理解や施策の実行などをワンストップで行うことができるツールです。 一人一人の行動をしっかりと可視化することができ、データを蓄積することできめ細やかな体験の提供が可能になります。SNS等と連携し、データを駆使してカスタマージャーニーを作成したい方、カスタマージャーニーの作成だけでなく、メールやSMSでのコミュニケーション、ウェブチャットでの施策、サイト構築などを検討している方におすすめです。
世界シェアNo.1のCRM(顧客関係管理)システムであるSalesforceのMarketing Cloudでは、Journey Builderというカスタマージャーニー作成ツールが使用可能です。他機能と連携することが容易なのでメールや広告など様々な要素を使用してカスタマージャーニーを構築することができます。カスタマージャーニーを作成できるCRMをお探しの方におすすめです。
作成の手順
媒体が決まったら、さっそくカスタマージャーニーを作成していきましょう。ここでは、カスタマージャーニーの作成手順を6ステップに分けて解説していきます。
01.目標を設定する
まずは、カスタマージャーニーにおいて何を目標にするのかを決定しましょう。多くの場合は、購買や契約などがゴールになりますが、場合によっては問い合わせまでが目標であったり、逆にリピートやファン化をゴールに設定することも可能です。
02.ペルソナを設定する
ターゲットとなるペルソナはできるだけ細かく設定していきます。性別・年齢・職業だけでなく、普段の生活パターンや趣味、情報収集手段、家族や友人構成、好きな雑誌や趣味など、架空の人物のプロフィールを詳細に設定することで、ペルソナの購買行動パターンが見えてきます。
03.顧客の行動を予想する
ペルソナを設定したら、いよいよ顧客の行動を予想していきます。カスタマージャーニーの作成にとらわれずに、ペルソナの人物が取りそうな行動をできる限り洗い出してみます。
04.顧客行動をステージ分けする
ペルソナの行動パターンを洗い出したら、そこから購買につながる行動をピックアップして、ステージに分けていきます。
05.顧客との接点を明確にする
行動ステージの中でどのような接点(アクション)を起こすのかを決定していきます。ウェビナーから集客する場合は、どのように広告やメール営業などを用いてアクションを起こすのか、カスタマージャーニーの中でウェビナーを開催するのであれば、顧客がどのステージにいるときに開催するのが最善かなど、すべてのアクションをジャーニーの中に組み込んでいきます。
06.ステージごとの施策を明確にする
アクションを起こすタイミングが決定したら、具体的にどのようなアクションを起こすのか、メールや電話・ウェビナーの内容はどのようなものなのかを検討していきます。
ここでも、ペルソナの行動や心理を想像して施策を打っていくことが重要です。
カスタマージャーニーの活用方法
カスタマージャーニーの作成が完了したら、実際にカスタマージャーニーの施策内容に基づいてターゲットにアクションを起こしていきます。
ただし、闇雲にカスタマージャーニー通りの施策を進めていくと、途中でターゲットがいなくなってしまったということも起こりえます。そこで、各ステージごとにKPI（重要業績評価指標 | 最終的なゴールに向けたプロセスごとの達成目標）を明確にし、KPIが達成できていないようであれば計画を練り直すことをおすすめします。
ウェビナー開催においては、開催時の集客数・アンケート回答の内容や、その後のアクション（資料請求等）などを指標とすると良いでしょう。
まとめ
カスタマージャーニーをしっかりと計画することで、マーケティングの指標が明確になり、スムーズに効果的な営業活動を行うことが可能です。ウェビナー開催においても、ターゲティングや開催のタイミングは重要な項目です。ウェビナーの集客にお悩みの方や、ウェビナー開催後の顧客行動が予想通りにいかないという方は、ぜひカスタマージャーニーの作成を取り入れてみてはいかがでしょうか。
以上、「参加者のカスタマージャーニーを作成して効果の高いウェビナーを開催！」でした。最後までお読みいただきありがとうございます。
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現代ではなぜウェビナー集客が重要視されるのか
ウェビナーは現在急速に普及し、様々な大企業がマーケティングにウェビナーを活用しています。ではなぜこれほどまでに「集客ツール」としてウェビナーが注目されているのでしょうか。 まず1つ目に、ウェビナーに参加する顧客は、ウェビナーの題材に沿った「悩み」をすでに抱えている可能性が高いからです。ウェビナーに参加することで、ビジネスであったり、個々の生活における悩みを解決する方法を手に入れることを期待しています。つまり、悩みを解決するたねびツールであったりサービスへの興味関心が高く、購入・契約につながりやすい顧客が集まりやすいといえます。こうして、上質なリードを獲得できることが、企業がこぞってウェビナーを開催する理由の一つです。 次に、ウェビナーは1人の講師が多数の顧客に一度にアピールすることができます。しかも、通常のリアルセミナーの場合は会場に収容できる人数に限りがありますが、ウェビナーでは(ツールによって差はあるものの)人数の上限がほとんどありません。働き方の改革が求められる中で、効率よく営業をかけられるとい鵜部分が大きく注目されています。 そして最後に、ウェビナーはSNSでの拡散との相性が非常に良いことも特徴です。ウェビナーの参加者は、情報収集だけでなく情報発信にも関心が強い場合が多いので、素晴らしいウェビナーを視聴した後は、感想や意見をSNSでフォロワーに共有する可能性があります。そうすると、企業側が集客をせずとも、ウェビナーの参加者が発信媒体となり、新たな顧客を呼び込んでくれる可能性があるのです。
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